4通目のメールで築く信頼性
ある自治体が配信する経済・産業情報メルマガに6回にわたって連載中のコラムからの転載です。
題して、『不況の今だからこそ：信頼構築の勘所』。
こんにちは。
チームデルタの谷口です。
だから、文体、いつもの僕のコラムより硬いですから（笑）。
ついでに、『今日した いいこと』も、ありません。
本日は、その第4回目。
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■4通目のメールで築く信頼性
『ビジネスへの取り組み、企業の姿勢が、一層、濃縮されて投影されるのがネットの世界』。
前回は、こんな言葉で締めくくりました。
顔が見えない、声が聞けないネットにおいては、印象がとてもはっきりと伝わるが故に、ささいなことで信頼を失うことになり、逆に小さな心遣いが大きな共感を呼び、ファン心理を醸成させることも多々あるということを 是非、心に留めておいてください。
イメージしてみてください。
あなたのホームページには今日も多くの利用者が訪れ、一人ひとりがそれぞれの印象を持って去っていきます。
そして、それは、あなたの知らないうちに起きていることなんです。
さて、今日はメールのお話を。
今や仕事に、プライベートに、なくてはならない電子メール。
ですが、使い方を誤ると、受信者に悪い印象を与えてしまうことがあれば、上手に利用しさえすれば、しっかりと信頼に結びつけることも可能なツールです。
１つ質問です。
みなさんのホームページの「お問合せ」を経由して届くメールに対し、返信するまでにどのくらいの時間がかかってますか？
数時間？
１日？
僕のセミナーを受講していただく方々の中に、２，３日中には返信するよう心がけているという答えが案外多いのに驚いたことがあります。
みなさんはいかがですか？
何らかの問合せをして、その返事が２，３日後に届く会社って、質問者にとって『信頼できる会社』足りえるでしょうか？
お客さんの立場で考えてみれば簡単にわかることですよね？
当社では、その日の仕事を切り上げる前に、その日に届いたメールはすべて処理します。
翌日には持ち越しません。
たくさんの会社の中から、自社にわざわざお問合せいただいたわけですからね。
可能な限りすばやく、そのかたのリクエストにお応えすることが礼儀であり、企業としての誠意であると考えています。
さて、今回のテーマである4通目のメール。
ネットショップの良し悪しを判断するモノサシの１つとして当社では捉えています。
ネットショップでの買い物は、みなさんにとってもよくあることでしょう。
おそらく、
「同じ商品なら毎度、その店で」
とか
「この店では、もう買わない」
とか、数あるショップも、毎日、こうして、みなさんによって振るいにかけられ
「選ばれたり」
「切り捨てられたり」
が起きているわけです。
怖いですね（笑）。
どなたにも、「選ぶ/切り捨てる」理由があるはずですが、ショップの対応力を評価する際、当社が一つの目安にしているのが、4通目のメールです。
たとえば、楽天市場に出店するネットショップで買い物をした場合、こんなふうに
メールが届きます。
1通目：楽天市場からの注文確認メール
2通目：ネットショップからの注文確認メール
3通目：発送通知
1通目と2通目のタイムラグも評価の対象になります。
この間が１日以上かかるようだと、僕の中では、ちょっと信頼性が揺らぎます。
次に3通目。
これが送られてこないネットショップが案外多いようですが、これは問題外。
完全に切り捨て対象です。
「本日発送しました。 ○月○日前後に到着予定です。」
こうした内容のメールを送ろうとしないショップには、顧客に対するスタンスとして大いに疑問を感じます。
そして、問題の4通目。
信頼を勝ち取り、多くのリピーターを抱える優良ショップは、この4通目のメールを上手に利用しています。
例えば、こんなふうな内容のメールだったりします。
”先日ご注文いただいた商品はお手元に届きましたでしょうか？”
”お届けした商品はご注文の品と間違いございませんか”
”お気に召していただけましたでしょうか？”
”お気になる点がありましたら、いつでもご連絡ください”
これらはみんな、システム化された自動送信メールです。
そうであっても、こういう売った後のフォローアップメールが、
「小さな安心と信頼」
をお届けできていると思いませんか？
何らかのトラブルが生じた際にも、こういうお客さんの心理が読めてるショップの対応力は推して知るべし、ではないでしょうか。
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