1億円のオファー獲得と顧客満足徹底対応超Web戦略

今、ホームページを利用する消費者の多くが強いストレスを感じながらも、いまだ解消されない大きな問題があります。
何だと思います？

あなたも必ず1回や2回、大きな不満を感じたことがあるはずです。

それは、入力フォーム。

お問い合わせ、資料請求、商品注文後の決済で、あれやこれや入力して「送信」するあれです。

あなたもイラついたことがありませんか？

因みに、この入力フォームへの入力がうざったくて買い物をやめてしまった人が7割以上いるとの調査結果もでています。

やっと入力したかと思えば、今度はエラー。
しかも、どこが悪いのはイマイチわからない。
やり直すたびに、パスワードを再入力しなければいけません。
時間はどんどん過ぎ、イライラはつのり、とっくに商品への興味は消え去ってますよね。
すると、消費者は、

『なんでこんな面倒なことをしてまでここで買わなきゃいけないの？』

となってしまって、とっとと離脱してしまいます。

これではお店のレジに商品を持って来ながら、

『やっぱりいりません！』

って言われたのと同じです。
マーケティングの側面からすれば、何とももったいないことですよね。

このネガティブな感情は、最終的にそのホームページを運用する企業に向けられます。
すなわち、

入力フォームがうざったいがために、会社そのものが嫌われてしまう可能性がある、

ということです。

僕らWebサイトの設計に関わる業界内でも、

• 閲覧者を最も逃がす可能性がある
• いくら良質なコンテンツを作っても無駄にしてしまう

のが、この【入力フォーム】と言われています。

因みに、この問題児の入力フォームを少しでも使いやすくしてこうした離脱客を何とか食い止めようと、入力項目を少なくしたり、ミスが起きないよう補完する【EFO（入力フォーム最適化）】という仕組みがありますが、これは入力フォームの根本的な問題を解決できるものではありません。
わずかながらに使いやすくなる程度です。

ところで、、みなさんは、なぜ、ホームページに入力フォームを設置するのでしょうか？
中には、何の根拠もなく、

ホームページのお問い合わせ＝入力フォーム

だと信じきっている方々もいます。

いったいどこの誰がそんなことを決めたのでしょうか？

実は、当社にはお問い合わせページも入力フォームも持たないことを戦略の１つにし、お客様の利便性、使いやすさ、満足度向上を図って年間数百件の受注でいきなり業界No.1になったサイトがあります。

もちろん、わざと入力フォームを作らなかったんです。
なぜなら、お客様の本質的な欲求を入力フォームでは絶対に満たすことができないことがわかっていたからです。

そうです、入力フォームの設置なんて必須ではないんです。

むしろ、お客様との接点を何がなんでも入力フォームで行おうとすると、利便性や信頼を大きく損なう可能性すらあるとチームデルタでは判断しています。

ホームページをいつも利用して商品を見たり、比較したり、購入する人であれば1回や2回、経験があると思います。

あなたもきっとムカついたことがある、あれです。

その会社に、何らかの質問や疑問や問い合わせたいことがあって、ホームページ上で、みなさんお約束の「お問い合わせ」を探すことってよくありますよね。
その時を思い出してみてください。

あなたは、「お問い合わせ電話番号」を見つけるのに苦労したことはありませんか？
あるいは、結局見つからなかったことはありませんか？

お問い合わせをメールまたはFAXでしか受け付けない。
あるいは入力フォームのみ。
そんなホームページです。

あなたの手にはその商品があって、問題を解決できなければその商品を使うことができない。
だから、【今スグ】に解決したいと思っているときに、

• メール
• FAX
• 入力フォーム

しか問い合わせ方法がなかった場合、どんな気持ちになるか、もう、あなたなら経験済みですよね。
あなたのイライラやムカムカした気持ちはどこに向かうでしょうか？

では、イメージしてみてください。

あなたは同じような状況にあります。

ホームページ上で「お問い合わせ」ページをクリックすれば、すぐに問い合わせ用電話番号が見つかり、
電話するとすぐにオペレーターが出て問題解決の方法を示してくれた。
その通りにやると見事にその問題は解決した。

いかがでしょう？

ものすごく心地よく感じませんか？
その心地良い気持ちは、そのメーカーへの評価につながりますよね？
この対応の良さが、満足度や信頼感、もっと言えば好きか嫌いかに結びつきますよね？

本来、当たり前のことであるはずなのにWebの世界ではちっとも当たり前じゃないことの１つ。

それが、

【問題を即座に解決すること】

なんです。

• 電話で問い合わせできない
• メール、FAXではとても時間がかかる

Webを使ったサービスの多くが、お客様がイラつく根本的な原因を解決できてないんです。

もう1度いいます。

あなたは、あるいはお客様は、どうしてほしいのでしょうか。
どのようにしてもらえれば、あなたはうれしいですか？

もうおわかりですね。
問題の解決は単純です。
しかし、それが叶えられた時の喜びは、あなたが想像する以上に大きいのです。

あなたのお客様に置き換えてみてください。

競合他社のホームページには入力フォームしか無い。

あなたのホームページには、入力フォームに加えて、電話番号も掲載されている。
電話をすればすぐに繋がり、問題はすぐに解決される。

お客様はどちらを好きになるか、考えるまでもありません。
今、ここに書いてきた通りのことをしっかりと実現してお客様の大きな満足と信頼を勝ち取っているとても有名な企業もあるくらいです。

チームデルタはこの、ホームページ上でのお客様の満足度を最大限に引き上げ、感動レベルにまで持っていこうとしたのが、ご紹介しているホームページです。

ここでは、「お問い合わせ」に替わる２つのコンテンツを用意しています。

お客様ご自身の操作で入手いただけるすべての情報と、ホームページだけではどうしても解決することができない時に対応する情報の２つです。

またホームページと連動して、
お客様に心から喜んでいただける仕組み（人の手で実現するものです）を導入しています。

この仕組みは、クライアントのお客様の1日の行動と仕事内容を分析した結果から生まれました。
それにより、彼らが、

• どの時間帯で情報を必要としているか
• それを実現するにはどうすればいいのか

を徹底的に考え、実現しました。

この仕組の詳細をお話すると、クライアントの利益を損なう可能性がありますので、お伝えすることができるのは残念ながらここまでです。

チームデルタにご依頼いただければ同等の仕組みを導入していただくことができます。

一言お伝えするなら、

優れたWeb戦略を完結させるには、 Webと人の手が上手に連携する必要がある

ということだと思います。

この事例に取り上げたチームデルタのクライアントは、商品の差別化が難しい業界に属しています。
商品の違いを「選んでいただく理由」にするのが困難な業界なんです。

ですが、ホームページを通して、1億円クラスのオファーがあります。
その理由は、ここまでにお伝えした通り。

一言で言えばお客様の満足度の違いなんです。

『まさか、と思って電話したけど、マジで解決してくれた！』

これが、満足度を感動レベルにまで引き上げた結果から得たものです。

実は、ここまで書いてきた内容をより詳細に、そして少し異なる視点からの考察を加えることで、【お客様の本質的な欲求】に応えるヒントとなる文章があります。

少し長いですが、ぜひ一度お読みいただき、あなたのビジネスにお役立ていただければうれしいです。