『ダメな声』

ある自治体が配信する経済・産業情報メルマガに6回にわたって連載中のコラムからの転載です。
題して、『不況時代の信頼構築術』。


こんにちは。
チームデルタの谷口です。


だから、文体、いつもの僕のコラムより硬いですから（笑）。
ついでに、『今日した いいこと』も、ありません。



本日は、その第5回目。


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■ダメな「声」


「お客様の声」。
みなさんもご存じのように、たくさんのホームページ上に、この「お客様の声」が掲載されています。

買う/買わない、契約する/しない、問合せる/問合せない、を迷って立ち止まってる訪問者の背中をちょっとだけ一押しするくらいの効果をもつ、古典的ですが、案外、有効な情報なのが「お客様の声」です。

大手ショッピングモールや、ネットショップ構築サービスが実施する集客セミナーにおいても、この「お客様の声」の掲載を奨めています。

でも、実は、この「声」もに、いい声と悪い声があること、ご存じですか？
成約に有効とされるコンテンツである「お客様の声」ですから、ネットショップをはじめ、たくさんのホームページに既に掲載されています。
でも、あっちでもこっちでも、似たような「声」を目にするようになると、飽きてきますよね。

どこのサイトの「声」も似たりよったりであれば、コンテンツの有効性そのものが低下し、結局は、あってもなくてもいいような、役に立たない情報に成り下がってしまいます。

セミナーで聞いて、他のたくさんのホームページで目にするから、当社でも「お客様の声」を作ろうと、あまり考えることも、知恵を絞ることもなくやってしまうと、上述のような結果を招きます。
役に立たない情報ならまだマシかもしれません。
もしも、あなたの「お客様の声」が、訪問者に不快感を与えるようだとどうします？
作り方がいい加減だと信頼感どころか、そっぽを向かれる可能性だってあるんですから。


少し前に、松下幸之助氏創業の旧社名：松下電器が、氏の提唱した

水道（蛇口）哲学＝蛇口をひねれば清潔な水がいくらでも供給できるがごとく
安価で便利な製品を大量に供給する＝「プロダクトアウト」

を

お客様のリクエスト（声）に基づいた製品作り＝「マーケットイン」


に大転換することで業績が立ち直ったなんて記事がありました。

「プロダクトアウト」や「マーケットイン」なんて難しい言葉はどうでもいいのですが、実は、お客様の声を拾うって行為が企業に何をもたらすのか、あるいは、何のために声をわざわざ拾うのか・・・を考えてみること。
これは、Web戦略において、とても重要な意味を持つことなんです。
セミナーで講師が言ってたからとか、競合サイトにあったから、というノリで「お客様の声」を捉えているうちは、迷っている訪問者の背中を一押しすることのできる「お客様の声」の姿は見えてこないと思います。

「お客様の声」のようなタイプのコンテンツは、自分だけで作りだすことはできません。
『裏づけコンテンツのすすめ』でも書きましたが、「お客様の声」もその１つです。
「選ばれる理由」を裏づけるための情報なんです。
お客さんが、御社について語ってくれなければ成り立たないわけですから。

「お客様の声」を掲載する前に、是非、一度、

「なぜその掲載が当社の役に立つのか」
「より有効な情報にするためには、どうすればいいか」

を考えてみてください。

あちこちの「お客様の声」を見て、こんなふうに感じたことはありませんか？

・どこも同じ
・あたかもコピー&ペーストしたかのような似た内容　
・褒め言葉ばっかり・・・

こんなふうに感じたあなたは、この会社（あるいは店）に対し、信頼を抱くでしょうか？


質問です。

Q1：お客さんからクレームを受けたことがある（メール、TEL、口頭で）

Q2：あると答えた方にお聞きします。
それをホームページに何らかの形で役立てたいと考えましたか？


『裏づけコンテンツのすすめ』でも書きましたが、「ネガティブ情報」や「失敗談」は、意外にも、企業イメージ向上、信頼感やファン心理醸成という
側面から有益なコンテンツになることがあります。

不正の発覚や情報漏洩によりマスコミに取り沙汰された企業のうちいくつかは、被害を受けた顧客や社会に対する見事な対処で、その後むしろ良い企業イメージを作りだすことに成功しています。


どこの「お客様の声」も同じように作られているからこそ、誠実で好印象な「お客様の声」が、あなたの会社のイメージ作りに貢献してくれるかもしれませんね。

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