対応力 #3

4通目のメール、、、ECサイトの良し悪しを判断するモノサシの１つとして僕は捉えています。


こんにちは。
チームデルタの谷口です。


セミナーや講演のネタ仕込みの１つとして、僕は楽天をよく利用します。
ここは、リサーチやベンチマークの対象としても、僕の活動にとても役立っています。

さて、楽天での買い物は、みなさんにとってもよくあること。
おそらく、

「同じ商品なら毎度、その店で」

とか

「この店では、もう買わない」

とか、数あるショップの中でも、毎日、こうして振るいにかけられ、

「選ばれたり」
「切り捨てられたり」

が起きているわけです。
怖いですね（笑）。

どなたにも、「選ぶ/切り捨てる」理由があるはずですが、ショップの対応力を評価する際、僕が一つの目安にしているのが、4通目のメール。

通常、楽天で買い物をした場合、こんなメールが届きます。

1通目：楽天からの注文確認メール
2通目：ショップからの注文確認メール
3通目：発送通知

1通目と2通目のタイムラグも評価の対象になります。
僕が利用した直近のショップでは、丸1日でした。
次に3通目。
これが送られてこないショップがありますが、これは問題外。
完全に切り捨て対象です。

そして、4通目。
信頼を勝ち取り、多くのリピーターを抱える優良ショップは、この4通目のメールを上手に利用しています。
例えば、こんなふうに。

”先日ご注文いただいた商品はお手元に届きましたでしょうか？”
”お届けした商品はご注文の品と間違いございませんか”

システム化された自動送信メールであっても、このメールが、

「小さな安心と信頼」

をお客にお届けできていると、みなさん、思いません？
何らかのトラブルが生じた際にも、こういうお客の心理が読めてるショップの対応力は推して知るべし、ではないですかね。

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